Interview With Sophie Chkhaberidze

Please see the Interview with Sophie Chkhaberidze – Lexden CX (UK) – CX Consultant Partner; XMGlobal Collaborative Georgia Chapter – President; XMGlobal Collaborative – Subject Matter Expert (SME)

First of all, please share with us the story of your success so far, including the stages and challenges you’ve gone through, and tell us where you are in your career today?

My professional journey has always been centered on how organizations and systems can create real value for people—not only through processes, but through meaningful experiences.

A defining turning point in my career came in 2020, when I joined the Public Administration Reform (PAR) program as a certified expert. At that time, not only citizen experience, but even the broader concept of customer experience was largely absent at a systemic level.

In this context, my work involved the transformation of over 500 government services—simplifying, optimizing, and embedding human-centered approaches. This was not merely about improving processes; it represented a fundamental shift—from service delivery to value creation for citizens.

In parallel, a critical component of this transformation was mindset change—supporting leaders, managers, and public sector employees in adopting a new perspective, where decision-making is guided by customer voice, experience, and real human needs.

The next significant stage in my career was the establishment of a Customer Experience function within one of the largest organizations in Georgia. However, this required an even deeper transformation—shifting management mindset.

It became essential to recognize that businesses cannot be driven solely by financial outcomes or operational metrics. True competitiveness begins where organizations systematically listen to the voice of the customer and make decisions based on that insight.

At the same time, highlighting the importance of employee experience was critical—because Customer Experience does not exist in isolation; it starts with employee experience and organizational culture.

These experiences shaped my professional philosophy, which today evolves into Experience Management—where experience is not a department; it is an operating philosophy.

Experience Management integrates UX, CX, EX, PX, and BX—bringing together customer, employee, process, brand, and, depending on the industry, patient, citizen, and other stakeholder experiences into a unified system.

At Lexden (UK), we work with organizations across the full transformation cycle—consulting, research, strategy, training, and implementation. Lexden is an internationally recognized organization, with multiple award-winning CXM programs, and its Mini MBA in CXM stands out as one of the most practical and results-oriented programs, enabling direct knowledge transfer into the workplace.

At XMGlobal Collaborative, where I serve as a Subject Matter Expert and President of the Georgia Chapter, I focus on building a professional ecosystem grounded in knowledge development, collaboration, mentorship, and global connection.

Our goal is to break down functional silos and strengthen cross-functional collaboration—because the most impactful experiences are created at the intersection of UX, CX, EX, PX, and BX.

In this context, mindset plays a critical role. That is why, at Lexden, we have developed the Customer CentrIQ™ tool, which enables individuals and organizations to assess and understand their level of customer-centric mindset.

My professional contributions have been recognized globally—I was ranked #12 among the Top 150 Customer Experience Professionals worldwide (CXMStars 2026), I serve as a Judge for the International Customer Experience Awards (ICXA) for the second consecutive year, and I have been named among the “Awesome Women to Follow in CX” (Top 73 globally). I am also a member of the Customer Experience Professionals Association (CXPA), actively engaged in global initiatives.

Today, my primary focus is scaling impact—advancing Experience Management as a strategic discipline that defines not only organizational performance, but also broader competitiveness at a systemic level.

In your view, what value does CX bring for organizations that are in the early stages of adopting these practices, and how can it influence their operational effectiveness?

Customer Experience is not a service improvement initiative—it is a transformation of value creation.
CX enables organizations to:

• increase customer loyalty and lifetime value
• reduce operational inefficiencies and process waste
• strengthen emotional connection with the brand
• drive sustainable growth and competitive advantage

Today, CX is part of Experience Management integrating UX, CX, EX, PX, and BX.

Tell us more about your work at Lexden and how you are applying your international experience in your role leading XMGlobal Collaborative in Georgia?

At Lexden CX (UK), our team works with organizations across the full transformation cycle—from research and strategy to implementation, capability development, and the establishment of long-term governance models.

We approach Customer Experience through a Customer Experience Management (CXM) lens—treating it not as a standalone function, but as an integrated management discipline. Our work combines consulting, research, strategic design, and training, enabling organizations not only to define their CX vision, but also to implement it in a structured, measurable, and sustainable way.

One of Lexden’s key differentiators is its international recognition and multiple award-winning CXM programs, including the Mini MBA in CXM. This program stands out for its strong practical orientation—participants gain tools, frameworks, and methodologies that can be directly applied in their day-to-day work, ensuring immediate and lasting impact.

At the same time, my work within XMGlobal Collaborative extends beyond individual projects and focuses on building a professional ecosystem. As a Subject Matter Expert and President of the Georgia Chapter, I work together with the team to connect local capabilities with global expertise.

XMGlobal is not just a knowledge-sharing platform—it is a collaboration-driven movement grounded in the principles of Experience Management. Here, UX, CX, EX, PX, and BX are no longer treated as separate disciplines, but as interconnected components of a unified system.

Within this platform, we actively strengthen cross-functional collaboration, mentorship, and professional development. We collaborate with organizations, leaders, and international partners who are ready to move beyond siloed thinking and adopt integrated, experience-driven management models.

This dual role—operating within a global consulting environment while simultaneously developing a professional ecosystem—enables me to bridge strategy and community, ensuring that transformation is not only designed, but also scaled and sustained.

What is your primary goal when delivering professional training programs focused on CX and leadership development, and how do you evaluate the results of these initiatives?

The objective of my programs and development initiatives is not knowledge transfer, but the transformation of mindset, behavior, and organizational capability.
I work across multiple domains—including Customer Experience,Employee Experience, leadership, management, Customer Success, Customer Service, cross-functional collaboration, and team effectiveness. These areas are deeply interconnected and form a unified system that drives overall organizational performance.

My approach is grounded in the belief that real transformation begins with a shift in mindset—how leaders think, how they perceive their role, and how they make decisions in creating value for customers.

In this context, team building plays a critical role—not as a one-time activity, but as a strategic enabler of trust, collaboration, and team synergy. This foundation directly shapes both employee and customer experience.

I measure impact not by knowledge gained, but by tangible change:

• transformation in mindset
• observable behavioral shifts
• improved cross-functional collaboration
• integration of CX and Experience Management principles
• measurable business and service outcomes

In my experience, sustainable results are achieved when development is not treated as an isolated activity, but as an integral part of organizational transformation.

Finally, to wrap things up, what advice would you give to the next generation of aspiring professionals and young people taking their first steps in their career?

My primary advice is to focus not only on accumulating knowledge, but on developing perspective and mindset.

In today’s environment, technical skills alone are no longer sufficient. What truly differentiates successful professionals is the ability to think systemically, understand people, and make decisions in complex and dynamic environments.

Do not limit yourself to a single role or discipline. Seek diverse experiences—across industries, positions, and contexts. This will significantly broaden your perspective and enable you to make more informed and impactful decisions.

Equally important is ownership. Do not wait for a title or formal authority to create impact. Leadership begins the moment you take responsibility for outcomes—regardless of your role.

Work consciously on your mindset, because ultimately it is the way you think that shapes how you see opportunities, respond to challenges, and create value.
Finally, understand that success is not measured by position, but by the impact you create.

Real leadership is defined by influence, consistency, and the ability to drive meaningful and sustainable change—at any level.

Ultimately, transformation is not driven by processes alone—it is driven by how people think and collaborate

გთხოვთ იხილოთ ინტერვიუ სოფო ჩხაბერიძესთან – Lexden CX (UK) – CX კონსულტანტი; XMGlobal Collaborative Georgia Chapter – პრეზიდენტი; XMGlobal Collaborative – საგნის ექსპერტი

პირველ რიგში, გთხოვთ, გაგვიზიაროთ თქვენი წარმატების ისტორია, რა ეტაპებსა და სირთულეებს მოიცავს ეს გზა და რა ეტაპზე იმყოფებით ახლა პროფესიულ ცხოვრებაში?

ჩემი პროფესიული გზა ყოველთვის დაკავშირებული იყო იმასთან, თუ როგორ შეიძლება ორგანიზაციებმა და სისტემებმა შექმნან რეალური ღირებულება ადამიანებისთვის — არა მხოლოდ პროცესების, არამედ გამოცდილების დონეზე.

ერთ-ერთი გარდამტეხი ეტაპი ჩემს კარიერაში იყო 2020 წელი, როდესაც ჩავერთე Public Administration Reform (PAR) პროგრამაში, როგორც სერტიფიცირებული ექსპერტი. იმ პერიოდში, არა მხოლოდ მოქალაქის გამოცდილება, არამედ ზოგადად მომხმარებლის გამოცდილების კონცეფციაც პრაქტიკულად არ არსებობდა სისტემურ დონეზე.

ამ პირობებში, ჩემი საქმიანობა მოიცავდა 500-ზე მეტი სახელმწიფო სერვისის ტრანსფორმაციას — გამარტივებას, ოპტიმიზაციას და ადამიანზე ორიენტირებული მიდგომების დანერგვას. ეს იყო არა უბრალოდ პროცესების გაუმჯობესება, არამედ სისტემური ცვლილება — სერვისის მიწოდებიდან მოქალაქისთვის რეალური ღირებულების შექმნაზე გადასვლა.

ამ პროცესის პარალელურად, მნიშვნელოვანი კომპონენტი იყო mindset-ის ცვლილება — ლიდერების, მენეჯერებისა და საჯარო სექტორის თანამშრომლებისთვის ახალი ხედვის ჩამოყალიბება, სადაც გადაწყვეტილებების ცენტრში დგას მომხმარებლის ხმა, მისი გამოცდილება და საჭიროებები.
შემდგომი ეტაპი იყო Customer Experience ფუნქციის შექმნა ერთ-ერთ ყველაზე დიდ ორგანიზაციაში საქართველოში, სადაც მთავარი გამოწვევა იყო მენეჯმენტის ხედვის ტრანსფორმაცია.

საჭირო გახდა იმის გააზრება, რომ ბიზნესი ვერ იმართება მხოლოდ ფინანსური შედეგებით ან ოპერაციული მეტრიკებით. რეალური კონკურენტუნარიანობა იწყება იქ, სადაც ორგანიზაცია სისტემურად უსმენს მომხმარებლის ხმას და იღებს გადაწყვეტილებებს ამ ინფორმაციის საფუძველზე.

ამავე დროს, კრიტიკულად მნიშვნელოვანი იყო თანამშრომლის გამოცდილების როლის წარმოჩენა — რადგან Customer Experience იწყება თანამშრომლის გამოცდილებით და ორგანიზაციული კულტურით.

სწორედ ამ გამოცდილებებმა ჩამომიყალიბა ჩემი პროფესიული ხედვა, რომელიც დღეს Experience Management-ში ერთიანდება — გამოცდილება არ არის დეპარტამენტი; ეს არის ორგანიზაციის მოქმედების ფილოსოფია.

Experience Management მოიცავს UX, CX, EX, PX და BX მიმართულებების ინტეგრაციას — მომხმარებლის, თანამშრომლის, პროცესის, ბრენდის ინდუსტრიის მიხედვით კი პაციენტის, მოქალაქის და ა.შ გამოცდილებების ერთიან სისტემაში გაერთიანებას.

Lexden-ში (UK), ვმუშაობთ ორგანიზაციებთან სრული ტრანსფორმაციის ციკლზე — კონსალტინგი, კვლევები, სტრატეგია, ტრენინგები და განხორციელება. Lexden არის საერთაშორისო აღიარების მქონე ორგანიზაცია, რომლის CXM პროგრამები არაერთგზის არის დაჯილდოებული, ხოლო Mini MBA in CXM წარმოადგენს ერთ-ერთ ყველაზე პრაქტიკულ და შედეგზე ორიენტირებულ პროგრამას, რომელიც უზრუნველყოფს ცოდნის პირდაპირ ტრანსფერს სამუშაო გარემოში.

XMGlobal Collaborative-ში, როგორც საგნის ექსპერტი და საქართველოს ჩაპტერის პრეზიდენტი, ვქმნი პროფესიულ ეკოსისტემას, რომელიც ეფუძნება ცოდნის გაძლიერებას, კოლაბორაციას, მენტორშიფს და საერთაშორისო კავშირებს.

ჩვენი მიზანია ფუნქციური იზოლაციის დაშლა და კროს-ფუნქციური თანამშრომლობის გაძლიერება — რადგან საუკეთესო გამოცდილება იქმნება UX, CX, EX, PX და BX-ის გადაკვეთაზე.

ამ კონტექსტში, განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს mindset-ს — სწორედ ამიტომ Lexden- ში შევქმენით Customer CentrIQ™ ინსტრუმენტი, რომელიც ეხმარება ინდივიდებს და ორგანიზაციებს განსაზღვრონ მათი მომხმარებელზე ორიენტირებული აზროვნების დონე.

ჩემი პროფესიული წვლილი აღიარებულია საერთაშორისო დონეზე — დასახელებული ვარ მსოფლიოში Top 150 Customer Experience Professionals სიაში (#12 ადგილი, CXMStars 2026), ვარ International Customer Experience Awards (ICXA)-ის ჟიური უკვე მეორე წელია, ასევე მაქვს პატივი ვიყო “Awesome Women to Follow in CX” სიაში (Top 73 CX პროფესიონალ ქალს შორის გლობალურად). ასევე ვარ Customer Experience Professionals Association (CXPA)-ის წევრი, ჩართული ყველა გლობალურ ინიციატივაში დღეს ჩემი მთავარი მიზანია გავლენის მასშტაბირება — Experience Management-ის განვითარება როგორც სტრატეგიული მიმართულება, რომელიც განსაზღვრავს ორგანიზაციების და ქვეყნის კონკურენტუნარიანობას.

თქვენი აზრით, რა დატვირთვა აქვს CX-ს იმ ორგანიზაციებისთვის, რომლებიც ამ პრაქტიკის დანრეგვის საწყის ეტაპზე არიან და როგორ შეუძლია მას გავლენა მოახდინოს ორგანიზაციის საქმიანობის ეფექტურობაზე?

Customer Experience წარმოადგენს არა უბრალოდ სერვისის გაუმჯობესებას, არამედ ღირებულების შექმნის მოდელის ტრანსფორმაციას.
ის აერთიანებს ორგანიზაციის სხვადასხვა ფუნქციას და აკავშირებს სტრატეგიას მომხმარებლის რეალურ გამოცდილებასთან.

CX ეხმარება ორგანიზაციებს:

• გაზარდონ მომხმარებლის ერთგულება და სასიცოცხლო ციკლის ღირებულება
• შეამცირონ პროცესული დანაკარგები და ოპერაციული არაეფექტურობა
• გააძლიერონ ემოციური კავშირი ბრენდთან
• უზრუნველყონ მდგრადი კომერციული ზრდა და კონკურენტული უპირატესობა

თანამედროვე რეალობაში CX უკვე არის Experience Management-ის ნაწილი, რომელიც აერთიანებს UX, CX, EX, PX და BX მიმართულებებს ერთიან სისტემაში.

გვიამბეთ მეტი თქვენი საქმიანობის შესახებ Lexden-ში, როგორ იყენებთ მიღებულ საერთაშორისო გამოცდილებას XMGlobal Collaborative-ის ხელმძღვანელობისას საქართველოში?

Lexden CX-ში (UK) ჩვენი გუნდის საქმიანობა მოიცავს ორგანიზაციებთან მუშაობას სრული ტრანსფორმაციის ციკლზე — კვლევიდან და სტრატეგიიდან განხორციელებამდე, შესაძლებლობების განვითარებამდე და გრძელვადიანი მართვის მოდელების ჩამოყალიბებამდე.

Customer Experience-ს ვუყურებთ Customer Experience Management (CXM) მიდგომით — არა როგორც ცალკე ფუნქციას, არამედ როგორც მენეჯმენტის ინტეგრირებულ დისციპლინას. ჩვენი მუშაობა აერთიანებს კონსალტინგს, კვლევებს, სტრატეგიულ დიზაინსა და ტრენინგებს, რაც ორგანიზაციებს აძლევს შესაძლებლობას არა მხოლოდ განსაზღვრონ CX ხედვა, არამედ უზრუნველყონ მისი სისტემური და გაზომვადი დანერგვა.

Lexden-ის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი განმასხვავებელი არის მისი საერთაშორისო აღიარება და არაერთგზის დაჯილდოებული CXM პროგრამები, მათ შორის Mini MBA in CXM. ეს პროგრამა გამოირჩევა ძლიერი პრაქტიკული ორიენტაციით — მონაწილეები იღებენ ინსტრუმენტებს, ფრეიმვორკებსა და მეთოდოლოგიებს, რომლებიც პირდაპირ გადადის ყოველდღიურ სამუშაო პრაქტიკაში და უზრუნველყოფს სწრაფ და მდგრად შედეგს.

ამავდროულად, XMGlobal Collaborative-ში ჩემი საქმიანობა სცდება ინდივიდუალურ პროექტებს და მიმართულია პროფესიული ეკოსისტემის განვითარებაზე. როგორც საგნის ექსპერტი და საქართველოს ჩაპტერის პრეზიდენტი, გუნდთან ერთად ვმუშაობ იმაზე, რომ დავაკავშიროთ ადგილობრივი შესაძლებლობები გლობალურ ექსპერტიზასთან.

XMGlobal არ არის მხოლოდ ცოდნის გაზიარების პლატფორმა — ეს არის კოლაბორაციაზე დაფუძნებული მოძრაობა, რომელიც ეფუძნება Experience Management-ის პრინციპებს. აქ UX, CX, EX, PX და BX აღარ განიხილება ცალკე მიმართულებებად — ისინი ერთიანდება როგორც ურთიერთდაკავშირებული კომპონენტები ერთიან სისტემაში.

ამ პლატფორმის ფარგლებში ვაძლიერებთ კროს-ფუნქციურ თანამშრომლობას, მენტორშიფს და პროფესიულ განვითარებას. ვთანამშრომლობთ ორგანიზაციებთან, ლიდერებთან და საერთაშორისო პარტნიორებთან, რომლებიც მზად არიან გადავიდნენ სილოსური აზროვნებიდან ინტეგრირებულ, გამოცდილებაზე დაფუძნებულ მართვის მოდელზე.

ეს ორმაგი როლი — გლობალურ საკონსულტაციო გარემოში მუშაობა და პარალელურად პროფესიული ეკოსისტემის განვითარება — მაძლევს შესაძლებლობას დავაკავშირო სტრატეგია და საზოგადოება და უზრუნველვყო, რომ ტრანსფორმაცია არა მხოლოდ შეიქმნას, არამედ მასშტაბირდეს და გახდეს მდგრადი.

რა არის თქვენი ძირითადი მიზანი, როდესაც ატარებთ პროფესიულ ტრენინგ პროგრამებს CX-ისა და ლიდერული უნარების განვითარებისთვის და როგორ აფასებთ ამ ინიციატივების შედეგებს?

ჩემი პროგრამებისა და განვითარების ინიციატივების მიზანი არ არის მხოლოდ ცოდნის გადაცემა — ეს არის mindset-ის, ქცევისა და ორგანიზაციული შესაძლებლობების ტრანსფორმაცია.

ვმუშაობ მრავალ მიმართულებაზე — Customer Experience, Employee Experience, ლიდერობა, მენეჯმენტი, Customer Success, Customer Service, ქროს-ფუნქციური თანამშრომლობა და გუნდური ეფექტურობა. ეს მიმართულებები ერთმანეთთან მჭიდროდ არის დაკავშირებული და ერთიან სისტემას ქმნის, რომელიც განსაზღვრავს ორგანიზაციის საერთო შედეგიანობას.

ჩემი მიდგომა ეფუძნება იმ პრინციპს, რომ რეალური ცვლილება იწყება დამოკიდებულებების ცვლილებით — როგორ ფიქრობენ ლიდერები, როგორ აღიქვამენ საკუთარ როლს და როგორ იღებენ გადაწყვეტილებებს მომხმარებლისთვის ღირებულების შექმნის პროცესში.

ამ პროცესში განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს team building-ს — არა როგორც ერთჯერად აქტივობას, არამედ როგორც სტრატეგიულ ინსტრუმენტს, რომელიც აძლიერებს ნდობას, კოლაბორაციას და გუნდურ სინერგიას. სწორედ ეს არის საფუძველი, რომელზეც ყალიბდება როგორც თანამშრომლის, ისე მომხმარებლის გამოცდილება.

ეფექტურობას ვაფასებ არა მხოლოდ მიღებული ცოდნით, არამედ რეალური ცვლილებით:

• mindset-ის ტრანსფორმაციით
• ქცევითი ცვლილებით
• გუნდებს შორის თანამშრომლობის ხარისხის გაუმჯობესებით
• CX და Experience Management-ის პრინციპების ინტეგრაციით
• გაზომვადი ბიზნეს და სერვის შედეგებით

ჩემი გამოცდილებით, ყველაზე მდგრადი შედეგი მიიღწევა მაშინ, როდესაც განვითარება ხდება არა იზოლირებული აქტივობა, არამედ ორგანიზაციული ტრანსფორმაციის ნაწილი.

და ბოლოს, შემოვიფარგლებით ტრადიციული კითხვით, რას ურჩევდით იმ პროფესიონალებსა და ახალგაზრდებს, რომლებიც ახლა იწყებენ პირველი კარიერული ნაბიჯების გადადგმას?

ჩემი მთავარი რჩევა არის — ფოკუსირდეთ არა მხოლოდ ცოდნის დაგროვებაზე, არამედ ხედვისა და აზროვნების განვითარებაზე.

დღევანდელ გარემოში ტექნიკური უნარები აღარ არის საკმარისი. ის, რაც რეალურად განასხვავებს წარმატებულ პროფესიონალებს, არის სისტემური აზროვნება, ადამიანების გაგების უნარი და კომპლექსურ გარემოში გადაწყვეტილებების მიღების უნარი.

არ შეზღუდოთ თავი ერთი როლით ან ერთი მიმართულებით. ეძებეთ მრავალფეროვანი გამოცდილება — სხვადასხვა ინდუსტრიაში, სხვადასხვა პოზიციაზე და სხვადასხვა კონტექსტში. ეს მნიშვნელოვნად გააფართოებს თქვენს ხედვას და დაგეხმარებათ უფრო ხარისხიანი გადაწყვეტილებების მიღებაში.

არანაკლებ მნიშვნელოვანია პასუხისმგებლობა. ნუ დაელოდებით პოზიციას ან სტატუსს, რათა შექმნათ გავლენა. ლიდერობა იწყება იმ მომენტიდან, როცა იღებთ პასუხისმგებლობას შედეგებზე — მიუხედავად თქვენი როლისა.

იმუშავეთ საკუთარ mindset-ზე — რადგან საბოლოოდ სწორედ აზროვნება განსაზღვრავს, როგორ ხედავთ შესაძლებლობებს, როგორ რეაგირებთ გამოწვევებზე და როგორ ქმნით ღირებულებას.

და ბოლოს, გაიაზრეთ, რომ წარმატება არ იზომება მხოლოდ პოზიციით — ის იზომება იმ გავლენით, რომელსაც ქმნით.

რეალური ლიდერობა ნიშნავს გავლენას, თანმიმდევრულობას და უნარს შექმნათ მნიშვნელოვანი და მდგრადი ცვლილება — ნებისმიერ როლში.

საბოლოოდ, ტრანსფორმაციას არ განსაზღვრავს მხოლოდ პროცესები — მას განსაზღვრავს ის, თუ როგორ ფიქრობენ ადამიანები და როგორ თანამშრომლობენ ისინი.